Wo es in Versicherungen bei der Digitalisierung hapert

22.4.2024 – Fehlende Anpassung der Sprache, immer noch zu viel Papier und zu wenig kompromisslos kundenorientiertes Handeln sahen Experten beim Insurance Forum Austria auf Seiten der Versicherer, wenn es um Digitalisierung geht.

Symbolfoto
(Bild: Gerd Altmann auf Pixabay)

Eine hochkarätige Diskussionsrunde beschäftigte sich beim Insurance Forum Austria der Business Circle Management FortbildungsGmbH im burgenländischen Stegersbach mit dem Thema „Digitalisierung & KI in der Versicherung“.

Peter Hagen, von 2012 bis 2015 CEO der Vienna Insurance Group und heute unter anderem Aufsichtsratsvorsitzender des Insurtechs Balance Re, betonte einleitend, dass es bei der Digitalisierung so wie auch bei anderen neuen Technologien lange dauert, bis man eine Anwendung für sie findet.

Der Einsatz ergebe sich nicht aus den technologischen Möglichkeiten, sondern daraus, wie man ein Geschäftsmodell und die Kultur im Unternehmen ändert und einsetzt. Und das komme „erst ganz, ganz langsam“.

Sprache an die Menschen anpassen

Sehe man sich beispielsweise die digitalen Angebote der Versicherer heute an, so gebe es keine Anpassung der Sprache, der Bilder und des Framings an den Kunden. „Wir passen uns nicht an die Sprache des Kunden an, das macht kein vernünftiger Verkäufer“, so Hagen.

Jochen Zöschg, im Vorstand der Zürich Versicherungs-AG Österreich für Vertrieb, Marketing und Unternehmenskommunikation verantwortlich, verweist dazu aber auf die Komplexität der Versicherungswirtschaft: Produkte und Sprache seien auch regulatorisch geprägt.

„Es geht nicht um einfache Sprache, sondern um meine Sprache“, entgegnet Hagen. Es könne durchaus auch Menschen geben, „die es komplex haben wollen“. Hier würden sich neue technologische Möglichkeiten eröffnen.

Fehlende Akzeptanz der Kunden

Xaver Wölfl, COO der Allianz-Gruppe Österreich, stellte fest, dass die Versicherungsbranche immer noch „viel Papier durch die Gegend schickt“. Es gebe viele analoge Prozesse, beispielsweise schaffe man für Kunden immer noch nicht den Mehrwert digitaler Polizzen.

Man habe in den letzten Jahren viele kleine Schritte gemacht, viel fehle aber noch. Im Schaden funktioniere Digitalisierung gut, beispielsweise im Bereich Gesundheit oder Kfz sei man relativ weit.

Wo es aber um die echte Kundenschnittstelle geht, sei es schwierig, die Akzeptanz der Kunden zu gewinnen: „In der Beratungswelt ist es uns nicht gelungen, die User mitzunehmen.“

Nicht kompromisslos kundenorientiert

Bereits 1996 habe mit dem Telefonverkauf die Digitalisierung in seinem Unternehmen begonnen, so Zöschg. Heute sei das digitale Geschäft ein „kleiner, aber feiner Markt“, hoch profitabel und mit hoher Kundenzufriedenheit, der fünf Prozent des Privatkundengeschäfts ausmache.

Den kometenhaften Anstieg, den man sich damals vorgestellt hat, habe es aber nicht gegeben. Der Markt für digitale Produkte wachse nicht stärker als andere, das Kaufverhalten sei hierzulande nicht disruptiv: „Der österreichische Markt funktioniert noch immer sehr traditionell.“

Fehler sei es gewesen, klassische Produkte onlinefähig zu machen, anstatt kompromisslos kundenorientiert zu handeln, so Zöschg selbstkritisch.